宿州市水利局“宿事速办”工作制度

为进一步畅通与群众、企业的沟通渠道，更好更快地为群众办实事、为企业解难题，根据《宿州市人民政府办公室关于印发全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作方案的通知》要求，结合水利工作实际，制定本工作制度。

一、按责分办

对属于本部门业务的工单及时受理登记，并根据工单内容制作标签，交分管领导审签后，交具体承办科室单位。对属于本部门业务范围，存在职责交叉的工单，由办公室指定主办和协办科室单位。

二、限时办理

各科室单位负责具体承办业务，应务实高效办理群众诉求。

及时受理。上午派发的工单，办公室应在每个工作日下午17:30前登陆平台签收，下午派发的工单，应在下一个工作日上午12点之前签收。对于不属于本单位职责范围内的诉求，办公室应自收到工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关依据。超过1个工作日未退回的，视同已接受转办工单，逾期退回予以追责。

限时办结。一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日；投诉类诉求一般不超过7个工作日。涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理，应马上处置、当天答复。

因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经科室（单位）负责同志同意后报办公室，办公室在规定办理时限届满前1个工作日，向“宿事速办”工作平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

规范答复。承办科室单位应将办理过程、结果及时明确回复诉求，并对答复内容负责。答复内容应是针对诉求、咨询事项的正面一一回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和具体办理人员联系方式。反馈件应经分管负责同志（督办件经主要负责同志）审核、签批。承办科室单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），连同答复内容一起报办公室。当前确实无法解决的事项，承办科室单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。

办公室对承办科室单位的答复内容进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，退回承办科室单位，承办科室单位应当在办理时限内针对性补充完善。

三、督促办理

办公室对承办科室单位要做好督办和工作提醒，及时告知承办科室单位距离办结时限的时间等注意事项。对应办未办或者诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办科室单位再次办理，办公室跟踪督办。对“宿事速办”工作平台移交的一级、二级和三级督办事项，进行全程跟踪督办，并加强与工作平台人员的沟通联系，直至问题得到解决。

四、回访评价

工单办结后，“宿事速办”工作平台将对反馈的诉求办理情况，以电话回访、短信“好差评”测评及皖事通APP满意度评价等方式开展回访。对差评问题重点核实，有明显疏漏或未落实的服务工单，平台将退回单位重新办理。由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致的差评的，承办科室单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

五、办结归档

办公室应当按照档案管理的要求，对电话记录、诉求工单、交办回复、会议材料、领导批示件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等进行归档。

六、考核问责

承办科室单位及工作人员有关下列情形的，予以责任追究：

1.无正当理由拒不办理转办工单的；

2.转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的；

3.转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的；

4.弄虚作假，反馈情况与实际情况不一致，造成诉求人再次投诉的；

5.被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履职，消极应对、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

6.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

7.对诉求人态度恶劣，打击报复的。

责任追究的方式：采用通报批评、警告、约谈等措施进行追责；违反党纪政纪的，采取组织处理、纪律处分的方式追责；涉嫌违法犯罪的，按照有关法律规定处理。

各科室单位办理情况纳入市水利局年度考核事项。

七、诉求事项公开

依托局门户网站开设的“互动交流”专区，公开诉求事项，信息透明，接受诉求人和社会各界监督。

咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理情况，原则上在网络上公开。特殊原因不能公开的，向“宿事速办”工作平台提出申请，经审核同意后，不予网络公开。

署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的个人信息。

附件：“宿事速办”平台服务工单回复（参考模板）

附件：

“宿事速办”平台服务工单回复（参考模板）